昨日，市工商局发布了2010年投诉情况分析。从投诉数量来看，2010年投诉较2009年有所下降。不过一些领域从投诉看依旧存在不小的问题，服务领域投诉比重持续攀升；家用电子电器类商品投诉仍高居榜首；网络团购投诉量激增等问题仍然让2010年的市场有着不小的改善空间。

投诉总量同比下降

2010年3月1日至2011年2月28日，北京市工商行政管理局“12315”、北京市消费者协会“96315”两条热线共处理各类信息35.97万件，与2009年度相比，总量减少了25276件，降幅为6.56%，其中，接待各类咨询31.74万件；受理消费者投诉2.37万件，办结率98.31%，调解成功率96.8%，为消费者挽回经济损失1585.56万元；受理群众举报1.80万件，办结率97.73%，通过举报线索查处案件4709件，罚没金额2534.97万元。

北京市消费者协会介绍说，今年共受理消费者投诉15064件；解决14697件；完结率97.56%；接待来访、咨询82108人次；为消费者挽回经济损失1518万余元；其中因欺诈行为得到加倍赔偿23万元，整体投诉较2009年相比下降10.5%。

服务类投诉持续攀升

据市工商局方面介绍，2010年消费投诉呈现三个特点。首先，月投诉量起伏较大，呈现“两高两低”曲线走势。据2010年消费者投诉量显示，在三四月份和七八月份出现两个高峰期，呈高增长态势，主要原因是 “3·15效应”凸显和季节性消费主导。体现在市场层面就是，3月份投诉量居各月之首，空调的投诉量在七八月份达到月均受理量的2-3倍。

其次，地域分布现象明显，分化严重，消费者投诉高度集中在城五区。从地域分布看，81%的投诉分布在海淀、朝阳、丰台、西城和东城五个城区，虽然投诉量非常集中，但投诉热点问题却呈现出各自的特点，与区域经济布局吻合。

最后是商品和服务业投诉“平分秋色”，服务领域投诉比重持续攀升。2010年受理商品类和服务类的投诉量分别为11904件、 11829件，各约占投诉总量的1/2。其中服务投诉量占总量的比重呈逐年上升态势，分别比2009年、2008年增长了5个和9.4个百分点。

家用电器类投诉居首

市工商局方面介绍说，2010年度的十大投诉热点分别集中在家用电子电器类商品、日用百货类商品、互联网销售服务、食品类投诉、汽车投诉、宽带网络接入服务投诉、教育培训类服务投诉、预付费消费投诉、网络团购投诉。

首先家用电子电器类商品投诉量呈逐年下降趋势，但仍高居榜首。数据显示，2010年，受理家用电子电器类商品投诉5218件，占投诉总量的22%。手机质量不过关、售后维修部的修理能力差、维修周期过长等问题仍是消费者投诉的重头戏。

日用百货类商品投诉居商品投诉量第二的位置，服装鞋帽类商品质量问题突出。2010年受理日用百货类商品投诉3222件，位居商品类投诉量次位，占投诉总量的14%。其中，服装鞋帽类商品投诉1309件，占日用百货类商品投诉量的四成。商家要求必须经过质检才予以退换修，成为此类纠纷解决的瓶颈。

互联网销售服务投诉量大幅增长，成为投诉量第三，无照经营、产品良莠不齐、广告夸大宣传、商品退换难等诸多问题，造成消费者合法权益屡受侵害。

商报记者 姜子谦