团购旅游，真的物超所值吗？

退款难问题黄金周爆发 44家团购网站惹火上身

旅游团购产品弊端借假日期间集中爆发。记者发现，仅团购导航网站团800一家接到的投诉数据显示，旅游类产品投诉105起，涉及44家团购网站，其中不乏58团购等行业大佬。“未消费退款”、“无条件退款”等团购行业的服务标准在旅游产品方面统统失效，而旅游服务固有的顽疾，更是凭借团购在节日期间完全爆发。

一方面是团购行业喊冤“团购背了黑锅”，另一方面是旅游行业的三缄其口，而消费者则投诉无门。业界人士无奈表示：“团购难以撼动旅游服务固有的潜规则。”

旅游产品让团购信任危机加剧

武汉的张先生告诉记者，在58团购网购买了10张酒店预订券准备9月去厦门旅游，而当他去预订的时候酒店方面表示无充足方面可供其使用，只能提供6间房，其他4张券不可用，并表示让张先生致电58团客服可要求退款到用户卡中。然而团购网站方面称，办理退款需等到团购券到期才行，事实上，张先生等待了一个月，催促过三次，经过商家核实期终于处理了退款，却发现款直接退到了团购账号中并非张先生银行卡中。

虽说张先生退款过程不易，但至少并未受到损失，而北京的王小姐的团购退款经历则更令人无语。据了解，王小姐安排去四川旅行，出发前购得某酒店标间的团购券，并按照规定提前两天预订房间，酒店服务人员告知其：无任何房间可订，也无办法解决，表示可以与团购网站商议退订此订单。王小姐无奈只能另订酒店住下，待返京后，即打团购客服电话要求退款或改购其他商品等，客服人员表示，此商品示“不参与7天无条件退款”，无任何解决办法。

事实上，像张先生和王小姐这样，遭遇旅游团购服务问题的不在少数。团购旅游投诉用户表示出了在退款方面问题严重之外，还受到消费歧视、团购内容与宣传不符、节假日加钱、商家和团购网站口径不一等情况。

据悉，大部分国内团购网站在今年即陆续开始实行“无条件退款”、“未消费退款”等承诺。而据团800数据显示，国庆旅游团购活动中有55%明确声明不支持退款，支持“无条件退款”的比例仅为9%，而其余36%的活动对于是否可退款并无明确标注。

而另一方面，时值“金九银十”旅游旺季，各大团购网站纷纷大打“旅游团购”牌。团800数据显示，今年国庆期间酒店及旅游团购活动743期，参团人数6.4万人，仅北京地区旅游团购活动即达236期，酒店预订类为218期。 旅游团购火爆的同时，消费者对团购旅游的质量和售后却频频打上问号。

旅游产品不退款成团购异类

据了解，在团购网站推出旅游类团购活动中，一般分为酒店预订和旅游门票两大类。而这两类产品在众多支持“无条件退款”和“未消费退款”的团购产品中确属异类。记者发现在拉手网、美团网、满座网等大型团购网站提供的景点门票团购产品中，也只有部分支持“退款”承诺。

为此，满座网CEO冯晓海解释称，团购网站在承诺退款的产品中有明确表示，并非所有活动均接受此承诺，需视具体情况，且由团购网站与商家共同决定才可成立。据了解，票务类却不属于退款承诺范畴，而团购网站对于团购景点门票的用户，一般采取快递实体票或发送电子二维码的方式，为此，冯晓海表示，因实物票涉及到物流配送，而电子票类因发送内容一致，旅游景点无法凭票确认具体每位消费者是否已入园，也无法承诺“未消费退款”。

与景点门票部分支持退款承诺不同，不论是在综合类团购网站还是专业的旅游类团购网站，酒店预订类项目则清一色标出该项目“不支持退款”，并称预订即代表消费。旅游团购因何原因无法跨越退款的鸿沟？去哪儿网搜索营销总监周强在2011年互联网大会上表示，“酒店的特殊性在于其本身有固定成本房租价，房间空的时候很难收回成本”。冯晓海补充指出，酒店预订对于商家存在风险，如消费者未在预订时间内入住，酒店即损失了当日利益，为此，在签订合约时，并不支持退款承诺。

事实上，本地化服务也存在先预约后消费的例子，酒店预订为何得此尚方宝剑？业内人士称，因酒店并未对团购行业开放其后台库存系统，团购用户无法在付费的同时完成预订步骤，如实现了此一体化消费，酒店预订的特殊性即可打破。

团购难以打破旅游潜规则

近年来，旅游产品火热持续走高，然而旅游各产业链却备受诟病，一位不愿透露姓名的旅游行业人员称，“旅游行业的季节性很强，大部分酒店、景点只会选择在淡季与团购网站合作，为其增加人流量。同时旅游产业水很深，从票务、旅行社到导游牵扯复杂的利益关系，然而传统的旅游产业链增值模式已渐渐被消费者摸清，此时需要一个新的模式去营销”，他进一步透露，“此番借团购模式包装，与其说是做营销推广，不如说为旅游行业加增一道潜规则”。

为此，易观国际分析师陈寿送表示，目前团购行业主打本地化服务，为了将用户扩展到外地市场，在产品中加入了旅游元素符合其战略需要。然而，旅游产业本身中间利益交叉较复杂，多数参加团购的酒店和景点仅希望在淡季盘活现有资源，对于长远的营销目的考虑得较少。为此旅游产业想借团购模式梳理其内部流程、剔除固有潜规则并不容易。

同时，记者发现在采用团购营销的酒店中，大多是中小型、快捷、连锁酒店，鲜有五星级高档酒店的身影。陈寿送称，较大型酒店而言，中低档酒店的规范性较差，这也是造成团购旅游服务失衡和投诉频增的原因之一。

团购旅游消费风险大维权成本高

据北京市工商局12315、市消协96315两条热线投诉数据显示，今年国庆期间投诉量290件，同比增长1.8倍，其中对于互联网销售的投诉就有108件。同时，团800数据显示，国庆旅游团购相关活动的客均价为199元，较整个国庆活动客均价高26%。旅游产品的高价特性对于团购网站和商家而言，无疑是提高销售额的良机，然而对消费者来说，风险性却增大。

记者从中国网络法律网首席法律顾问赵占领处了解到，消费者在进行旅游产品团购时应对其收费项目和收费标准了解清楚，如果对活动规则没有规定的项目进行收费，属于强制消费，可以向旅游管理部门和工商部门投诉。

他进一步解释，如果旅游项目中涉及旅行社，消费者可以向旅游局投诉，如果是酒店、团购网站则可向工商局、消费者协会投诉。事实上，一般对于消费者而言，通过投诉往往石沉大海，如不采用起诉途径往往难以维权。然而维权成本较高，一般用户又没有维权知识和经验，而团购网站和酒店却深知消费者的维权困难所在，所以会出现屡屡违约，或者两者之间互相踢皮球的现象。

商报记者 魏蔚/文 暴帆/摄