针对快递行业存在的快件丢失、野蛮分拣等顽疾，国家邮政局昨天颁布《快递业务操作指导规范》，对快递业务全程作业的重要环节和关键质量控制点作出基本要求。业内人士认为，该规范的实施对快递行业的发展仍具有里程碑式的意义。

监管者剑指快递顽疾

发布

“上门收寄时，严禁将已收取快件单独放置在无人保管的地方”“快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米”……昨天，国家邮政局出台《快递业务操作指导规范》（以下简称指导规范），自公布之日起实施。据了解，这是快递行业的监管者——国家邮政局首次针对快递业务操作出台指导规范。

国家邮政局相关负责人昨天告诉记者，之所以此时出台这一指导规范，是因为今年年初个别快递企业曝出野蛮分拣，在社会上引发强烈反响，同时，丢件、延误、服务态度差等已成为近期消费者对快递服务投诉的主要问题。以6月份为例，快件延误、服务态度差、快件丢失及内件短少等投诉，在有效投诉量中占比高达85.4%。该负责人表示，虽然指导规范并非强制性要求，但国家邮政局会逐步通过相关规章制度来约束、督促快递企业向着指导规范的方向努力，比如将指导规范与从业许可制度挂钩。

八成企业达不到要求

现状

“在我国的8000多家快递企业中，有八成还达不到指导规范的要求。”昨天，快递咨询网首席顾问徐勇告诉记者。国家邮政局快递处的负责人也表示，我国快递企业发展不平衡，大部分快递企业处在初级发展阶段，技术水平、管理能力都离指导规范有较大差距。

这么多快递企业都达不到指导规范的要求，是否意味着指导规范脱离了行业发展的实际情况？快递企业又对其作何反应？宅急送副总熊大海昨天表示，指导规范将成为中国快递行业发展历史上的里程碑，“虽然目前快递业发展迅速，上半年增速超过50%，但快递服务中的一些顽疾得不到解决的话，会掣肘整个快递行业的发展。”据他介绍，在指导规范出台前，国家邮政局征集了企业的意见，“这是根据行业发展经验总结出来的东西，其中很多内容来自中国邮政。”

民营快递公司北京韵达负责人方小金也告诉记者，指导规范肯定有助于提高快递企业的服务质量，公司会逐步落实。

已收快件不能无人看管

收寄

快递企业在接单后，宜在2小时内取件；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所。

上门收寄时，要保证已收取快件的安全，严禁将已收取快件单独放置在无人保管的地方。

人工分拣不能拖拽抛扔

分拣

快递企业由人工进行快件分拣传送时，如需进行较远距离搬运，应当将快件装入货物搬运设备（如手推车）进行搬运，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作。

快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。

至少提供两次免费投递

投递

快递企业应当对快件提供至少两次免费投递。每日15时以前到达投递网点的快件，宜在当日完成首次投递；每日15时以后到达投递网点的快件，宜在次日12时以前完成首次投递。

收派员每次投递快件不宜超过10件。投递过程中，妥善放置其它未投递的快件，严禁委托他人投递和保管快件。

解读

手把手 教企业怎么做

中国快递协会副秘书长邵钟林告诉记者，指导规范的作用是在关键的作业环节手把手地教快递企业如何做。以丢件问题为例，丢件集中发生在三个作业环节——取送件过程中的丢失、运输过程中的内盗、分拨过程中的偷窃，而不少快递企业的防范丢件措施和手段可能不会考虑得这么细致，“快递企业其实都想把服务做好，但很多民营快递的高管没有管理经验，不知道怎样才能做好，出台这一指导规范能帮助、指导他们怎么去做。”

记者 张艳