商务部发布《第三方电子商务交易平台服务规范》 鼓励设立“冷静期”

日后，消费者在网购时“无理由反悔”了。日前，国家商务部发布了国家商务部发布《第三方电子商务交易平台服务规范》（以下简称《规范》），提出一套交易纠纷解决机制。包括鼓励平台经营者设立“冷静期”制度，允许消费者在冷静期内无理由取消订单，但冷鲜产品、食品、化妆品、药品等除外。另外，该《规范》中还提出，服务规范中的平台应异地备份、平台先行赔付、平台修改交易规则提前30日公示等，其中，“冷静期”的规定引起最大的热议与关注，“冷静期”的设立，在一定程度上使买家的利益得到保障，但部分卖家表示，“冷静期”的操作有一定难度。而到底“冷静期”有多长，也是买家与卖家最为关切的问题。

商务部：“冷静期”7天较合理

根据商务部公布的《规定》提出，鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在“冷静期”内无理由取消订单。商务部信息化司司长李晋奇表示，这项制度允许消费者若不想买了可以无理由退货。但这并非强制要求，平台经营者可自行决定是否设立冷静期。不过，这是真正从国家规范的层面保障消费者时网购权利。当然，冷静期制度并不适用于全部商品，冷鲜产品、食品、化妆品、药品等除外。

商务部信息化司副巡视员聂林海表示，设置了冷静期，短期内可能会对卖家有一些影响，但长期来看，客户量和销售量将会大大提高。冷静期能达到7天已很不错。

据了解，目前国内主流第三电商平台拍拍、淘宝等旗下商城此前都已推出7天退货的售后服务，似乎“7天”的概念已成为行业中默认的网购商品可退可换的时间节点。除了第三方交易平台旗下的商城外，平台上的大部分卖家店铺都是可退款或退货，但不是“无条件”，需要买家填写退货退款的原因外，还要买家支付运费。在实际网购中，消费者要真正地退换网购商品，还要与店主“讨价还价”。“从目前物流的速度来看，7天的时间有点长”，淘宝网一服装卖家张小姐表示，从下单、发货、到买家收到货品，在有现货的情况下，通常国内是2~3天就能完成，若买家收货第二、第三天以合理的理由提出退货要求，一般会答应。“

买家：

表示欢迎但退货需完善

允许买家在“冷静期”内无理由取消订单，是保障了买家的利益，对此，买家们都表示欢迎。买家梁小姐表示，“有时候网购是冲动的，拍完后后悔的情况经常有，若设立该机制就能给消费者一个缓冲期，更要是若发现产品有质量问题，马上能退。”

有买家表示，机制需好，但当中涉及退货运费等问题，相关部门或第三方平台该有一个统一标准，免去有可能产生的纠纷。

不过，有消费者担心，卖家会因此推迟发货时间，一买家表示，若冷静期是7天，一些卖家可能会避免麻烦，推迟发货，到时想退货也退不了。

卖家：细则未出 担忧成本上涨

记者在采访中发现，对于“鼓励平台经营者设立‘冷静期’制度”这一规定，大部分卖家都表示担忧。有卖家表示，经常遇到一些买家，拍下了衣服，又反悔。有的更是进行多次换货后，仍坚持要求退款的人，对于本身人力、资金等成本有限的小型网店来说，这样是一定的侵害，“有些不理性的消费者，甚至会以所谓的差评来‘威胁’卖家要求退货，本身商品是没有问题”，“冷静期”保障了买家，而信誉卖家的权益由谁来保护？

有卖家提出疑问，“如今该规范细则未出台，何为无理由退货存在不同理解，比如拆了包装，甚至使用过，后来不想要了，消费者是否能因为这样退货？卖家又如何将这个退货的商品再次卖出？当中的折旧产生的费用又如何计算？”

有分析认为，《规定》推出的一套交易纠纷解决机制，从表面上似乎是学习借鉴了国外的诚信消费理念，在保障消费者的权利，实际上却是埋下了更大的纠纷可能性。当中的网购新规太过于前瞻性，不切合现实当前市场实际情况。

针对卖家担忧的成本上涨问题，有平台抢先推出了承担退货邮费的服务，就是买家要求退货时，网站会承担商品的运费与提供上门收件服务。拍拍网相关负责人表示，未来平台将会出台一系列保障信誉卖家的政策，在维护消费者权益的同时，保证双方的平衡。

文、图片整理/记者文静