开网店的人越来越多，交易量每天都在不断的“增长”，信用值每天都在不断的“提升”，但是，盈利的究竟有多少家，能靠纯粹靠网店养活自己的究竟有多少家，这个答案相信大家都清楚。

开网店，最大的好处就是无本经营，只要把产品图片往上面一放，产品介绍来个Ctrl+c、Ctrl+v，就搞定了；如果是比较用心的店家，可能会把图片再PS一下，把产品介绍再加上自己的原创描述；如果是自家的产品，或是达到什么代理或是真正要花大力气做强做大靠这维持生计的商家，可能会邀请模特和产品一起来个“合影”。

这些都是前期准备，谁都会去做。不同的准备，反映了不同店家的经营态度，当然，在盈利上可能也会有所不同，这里用的是“可能”，因为你一味花大力气去做，去装修店铺，去提高信誉，也许赚的还没那个普普通通的店铺的多，那么，这里面就涉及到几个细节了，硬件方面我们先不说，装修店面、提高信誉、找最低的进货价这些谁都知道，现在要讲的是软件方面，我不谈大的运营方向和策略，这些很多人都比我在行。什么是软件呢？那就是你们的销售人员，或者说是客服人员。

一、你的软件是否合格？很多商家对外招聘客服人员，一点专业的要求都没有，只要是女的，懂网络，懂网店操作的都可以应聘。试问一下，现在哪个年轻人不懂这些？基本的应该都懂吧？只要你会打字，只要你认识中文，对着电脑一坐，你就是网络销售人员、网店客服了。但是，对于TA是否喜欢你所经营的产品、是否懂得销售技巧、是否懂得交际用语等等，这些你考察过吗？

二、你的软件是否实在？也许当初应聘到你网店的员工，或是只怀着一腔热血，或是想学习经营方式，或是在没找到TA所喜欢的工作前的跳板罢了。TA是否真的用心去给你销售，是否真的用心为你接待每一位来宾？是否办事规规矩矩？这些你了解过吗？

三、你的软件是否专业？说到专业这个点，主要取决于运营负责人的观念。专业，主要体现在TA是否会用良好的礼貌用语与买家打交道，是否熟悉产品的属性（特性），是否能对发货、回收、售后等一系列的过程熟悉的掌握？

案例分析一：

我经常逛网店，之前发现一家店铺的左侧哗啦啦的放了五六个客服的旺旺，一看就知道这家店的实力应该不小，然后再看看左侧的产品详细介绍，摆在最上面，最显眼的第一句就是“本店客服不是业务员，请不要咨询有关产品的问题，都有现货，拍下宝贝后请联系买家”。不知是为了节省人工成本，还是不懂得怎么跟客户打交道，还是店铺太大以致忙不过来，但，无论怎么样，换做是我，肯定不会再往下看，即使他的产品再便宜，再正宗，我都不会买。

很明显，无论卖家出于什么样的目的，这样的服务态度已经完全无法满足今时今日的服务需求了。当然，这只是个案，但短短的一句话，可能给你带的是方便，但最终给你带来的，却是致命的打击。

案例分析二：

我的淘宝店只要是卖LED微型投影仪的，而且都是厂家直销，虽然在价格上能够取得一定的优势，不过，如果你的售前售后服务质量跟不上，照样没用。我卖这些产品就有一个原则：那就是一定要自己体验过。为什么？任何产品都一样，都有它的特点和使用方法，它不像美容用品，功能一写让用户自己去看就完了。它这里面会涉及到很多的操作步骤和功能说明，比如，它是采用什么光机，他与灯泡有什么区别，寿命有多久，正常使用温度有多少，正面的按钮有哪些，背部的接口又有哪些都是做什么用，投影出来是什么效果，我播放电影后如何快进，播放电影后如何切换电脑状态，这款跟你店铺里另外一款的区别在哪里。等等一系列的问题，如果你自己没亲眼所见，自己没实际操作过，那么这里面很多问题你都答不上，或者跟买家说：你先等等，我问下厂家。如果你是买家，你会觉得这家店铺怎么样？是忽悠人的，还是对这桩生意不在乎呢？

案例分析三：

关于售前售后的问题。作为卖家，售前怎么给买家承诺，售后一定要严格执行，因为我开店这么久，很多生意都是回头客，而且有的是客户介绍给他的亲朋好友。比如，买家问你如果机器有问题怎么处理，如果他想更换其他机型怎么处理，所买的产品售后是怎么样的，保修是怎么样的，那么这时你就要很小心了，因为你不能为了做成这单生意，而忽略了回答问题的真实性。

现在网店这么多，做这款产品的也不止十家，五十家，也许有的卖家为了促成生意，把售后服务说的天花乱坠，只要客户需要的，他都会答应。但是，他没考虑到，一旦真的出现问题，你的诚信度就马上大大折扣了。

之前有个客户是做贸易的，他在我店铺买过一台机器，因为他的客户没明确告诉他是要黑色还是白色，所以在买之前就问我，到时如果他的客户想要另外一种颜色，是否可以换。我的回答是：可以，只要机器外观和内部零件没任何损伤，但是更换机器的来回快递费需要他来承担。结果，他真的需要换另外一种颜色，由于事先已经告诉他了，所以后来他也更换到想要的颜色。售前售后不是简单的回答客户的问题，而是要更进一步的做贯穿、思考，不是简单的几句话就可以给搪塞过去。

小结：客服谁都会做，谁都可以做，也是被很多人认为很底层，很轻松的一个工作，但是，之所以这样认为，是因为TA只看到表面，真正又有多少家店可以做好客服服务这个环节呢？如果你的产品有价格优势，如果你的产品拍的很漂亮，如果你店铺装修的独一无二，如果你的广告推广花了很多钱，如果你的客服队伍很庞大，如果你很想盈利却迟迟没有盈利，请把目光转向你的客服上面，也许问题就出现在这里。

作者：潮州网站制作

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