午餐时段，北京上地信息产业园，成群结队的人流从办公大楼里走出来，不一会儿，旁边各类档次和风味的餐馆就拥挤了起来。

这些人大多数都在IT企业工作，都很年轻，个性自由，往往有着加班习惯，大部分人不喜欢一成不变地“吃食堂”。

在这里，创业者们开办了专门针对IT人群的快餐公司——通过MSN订餐。

订餐

这家公司的宣传广告，最开始就是在写字楼下向行人散发定餐菜单。

这家店没有实体店铺，菜单上留下的联系方式是一个——MSNMessengerID号。实际上，它的菜单上也留了一个电话号码，不过是用小得看不清的小字体印刷的，而拨打这个电话订餐的顾客并不多。

这家店超过95%订单是通过MSN来的。通过“粘贴、复制MSNID号”，顾客开始口口相传，一传十、十传百。渐渐地，每个人的MSN聊天列表里都多出一位“午餐秘书”。

这家店的顾客们大多都青睐“聊天文化”，前一分钟他们可能还在为某个美国公司的软件外包项目编写代码，屏幕上的光标不停闪烁、布满了一行行的代码；而后一分钟他们就会切换到即时通信工具的聊天界面，在对话框里输入：“嗨，哥们，今天中午想吃什么？”。

用MSN接受订单，就是吸引这些顾客的特色。一个MSN小机器人，输入dc（订餐）指令后就返回一个链接，点开链接后客户就可以自己选择食物种类并配餐，然后选择送餐时间并自动在MSN里确认，同时也可以输入额外的需求。

当这些IT员工对机器人第一次说“你好！”时，生意就开始了。事实上，很多顾客至今还不知道其面对的是一个机器人。

用MSN代替客服电话，这节省了大量的人工接线员席位。用MSN来接受客户请求，这种方式比建立一个呼叫中心的成本低很多。而它能这样做的原因是，对IT人士而言，键盘鼠标远比电话更亲切、更方便。

送餐

和MSN机器人一起工作的，还有几名人工接线员，他们要留心有的顾客会突然冒出“给我送一份火锅”这样的“无理要求”。同时，他们还要监控每天定餐的高峰时段10：30~13：00、17：00~19：00，MSN机器人处理的订单是否都能准确无误地发送到每个配送中心。

当每天处理的订单达到几千份时，生意就成了大买卖。由16名厨师组成的制作团队在距离上地数公里的封闭厨房里严阵以待，在这里生产供几千人享用的食物，并将在高峰时段前运抵配送中心，再由每个配送中心的运输部队送到每幢写字楼的门口。

“盘子”的生意模式看似简单，复制起来却非常不易。其并非采用成本低廉的“前店后厨”的模式，而是分离了厨房，成立了专门的人力资源、市场、运营管理、配送部门。

这个MSN机器人就像一个CRM（客户关系管理）系统一样工作，它的背后是一个庞大的客户数据库，对每位客户的地址、喜好、积分都进行了关联分析。

当客户下次订餐时，不再需要每次都输地址/电话等基本信息，数据库保存了这些信息，能根据MSNID进行迅速检索（客户管理）。

在某亚洲研发中心CRM（客户关系管理）咨询顾问看来，在技术上并无壁垒可言，MSN人人都会用的，订餐网站也很简单；做盒饭，也没什么技术含量。其成功的秘密武器在于抓住了服务型企业最核心的一点——以客户为中心，并且把这种理念有机地融入由MSN机器人、订餐平台等组成的IT系统中，从而形成了一个很实用的CRM系统，为特定目标客户提供方便快捷、个性化的服务，提高了客户满意度，并有效地挽留住了客户。

当然，最终吸引客户的还是餐食的质量。

经营

这家店的目标人群很明确，就是北京中关村、上地信息产业基地、中关村软件园等区域的IT一族。这群人由于工作繁忙，没有时间好好享受食物，是盒饭的最大消耗者。另外，他们工作地点集中，订餐需求量很大。

市场营销，只针对IT人士聚集的地区，主要通过网站及客户口口相传，以及少量的宣传传单，营销成本非常低，但效果很好。

业务虽然简单，但从MSN机器人下订单，直到快餐送到顾客手里，所有的信息都由IT系统来调度和分析。在MSN背后，客户管理、配送管理、运营管理显得更为重要。

这家店的配送管理，采取把定餐的目标客户公司/写字楼的名称都列在网站上，作为可选项，一方面方便客户选择，另一方面也缩小了配送范围。相对集中的订餐人群大大减少了其配送的成本。如果由客户直接输入地址的话，不但麻烦，还可能会把一份盒饭送到莫名其妙的地址去，配送成本高且不能保证按时送到。

提高客户忠诚度和防止客户流失，是快餐行业最大的难题。这家店用一套积分奖励系统来挽留客户，使客户可以很方便地查到自己订餐的历史记录和积分。这为下一步根据记录可以分析出每位常客的口味偏好和用餐时间偏好，做些有针对性的个性化促销，提供了可能性。另外，它也可以对高积分的客户或集团大客户设计相应的营销方案。

当然，类似的店铺势必会面对更多的挑战，例如MSN机器人并不是一个可靠的订餐系统，网络瘫痪怎么办？信息丢失怎么办？比起真正的CRM（客户关系管理）系统来，还有不少问题需要应对。

中华工商时报 见习记者 李仁平