昨天到商业街买衣服，在服装店里面遇到了几个的营业员小妹，让我感到了很大的购物体验的差别。

第一家，我刚进去的时候，还没有整体浏览过店里面的情况，就有一个很非主流的小妹像抢客户一样冲到我面前，噼里啪啦的说了一大通话“先生你好，请问你需要什么吗？随便看看，我们现在服装在打折，买两件新款的可以8折优惠。款式很很适合你，打折只剩最后几天。”合着我是来省钱的。好吧，我就忍受了。然后我在看衣服的时候，时不时的在我耳边介绍，我眼睛瞄到哪件衣服，就跟我介绍那件衣服是什么材质做的，原价多少钱，现在打完折多少钱，我还没有看5分钟，就已经帮我介绍了不下5款的衣服了。最后实在受不了了，黑着一张脸离开了，从始至终我都没有说过我要干什么就被她给活生生的“逼”走了。

第二家，我进去的时候，由于第一家的影响，营业员刚要给我介绍的时候，我说“我自己先看看再说”好吧，终于没有人一直在我耳边影响我的判断了。10分钟左右，我突然对一件格子衬衫很感兴趣，转过头环顾一圈愣是没有找着一个营业员。我从我身处的位置慢慢的往右营业员的方向走。差不多10米的时候，我的购买欲望已经没有了。直接离开了那家店。

第三家，第四家都一样，都没有能促使我购买.

第五家，其实这个时候我已经对今天是否能开心的买到衣服不报什么期望了。只是抱着一个试一试的心理进去的。进门听到的第一句话“先生您好，欢迎光临XXX服装店。”在我在卖场里面走动的时候，我没有人来打扰，也没有人一直在我耳边介绍，而在我有问题需要咨询的时候我转头总是能找到那个营业员小妹帮我解答。在试衣间出来的时候，发现那个小妹拿着我原来身上的衣服站在试衣间门口等我，出来的时候问了我一句“先生，请问这件衣服要帮你包起来吗？”其实我对这件衣服不是很满意，可是我最后却成交了。

这是现实中经常遇见的事情，在我们做网站的时候其实也很经常遇到。我有时候打开一个网站就会跳出一个在线客服，不是那种就固定在旁边不影响浏览的方框，而是那种覆盖了网页内容，并且是随着我的鼠标拖动而移动的，对我来说，这个在线客服的提示框对我的浏览行为造成了一定的影响，需要我再一次的鼠标点击才能避免这个问题的存在，更有甚者，这个客服的方框是在网页内四处游走的，撞到网页边框的时候再弹到别处，每当这个时候我就很抓狂，你是想打台球还是想玩捉迷藏？这种情况我就不是多点击一次鼠标这么简单了。我还要发心思去移动鼠标找到它右上角的那个后叉才能实现我的目的。你意欲何为？再一种情况就是我把你关了，可是我发现有问题了，我找不到客服了（因为刚才被我关了）。那么这种我不想要的时候你出来，我需要咨的时候你没地方找，这种网站，你还想要我为你做什么呢？

在线客服需要吗？在很多情况下是需要的，特别是电子商务。不管是售前咨询还是售后服务，在线客服都是一个提供给用户良好用户体验的通道。但是你必须先在你的网站把客户需要知道的东西给罗列清楚，叙述详尽来，让客户能够自行的通过查看你提供的内容来形成自己的判断。然后在遇到额外的咨询和需求的时候，保证客户能够比较容易的找到在线客服进行咨询，一方面减少在线客服成本，这些成本由用户自行解决（自己浏览获得自己想要的信息）。另一方面，客户的疑惑和要求有地方诉求，可以把在线客服固定在一个不影响用户浏览的地方，咨询电话也在固定的位置出现。而不是花了很大的精力做了网站，当用户打开网站的第一件事情就是引导客户来进行客服沟通，那么你做这个网站还有什么意义呢？

PS：这篇文章范围大抵是产品在线销售的网站，对于一些传统的企业网站，不知道是否需要在线客服，这个我还是有点迷惑，同学们可以说说自己的看法啊哈。

原创文章请注明转载自赵三蛋博客，本文地址：http://www.zhaosandan.com/reed/68.html

感谢 赵三蛋 的投稿