2011年1月6日，江苏南通一快递公司员工分发运送快件。 CFP

快递几千元的手机，收货后“变身”可乐罐（资料图）。

快件不快 货物损毁 胡乱收费 先签后拆

索赔困难 暴力分拣 态度恶劣 货不对板

市场需求猛增，行业扩张无序，导致行业之“乱”，投诉不断

■专题策划：要闻部

■采写：新快报记者 李璐

快件不快、先签后拆、货物损毁、索赔困难……近年来，我国快递业务投诉量逐年上升，投诉内容也越来越多样，快递业发展与市场需求增长之间的不平衡现象日趋激化。3月4日，国家邮政局取缔17家未经许可经营快递业务的企业，这是在全国范围内开展专项执法检查第一阶段的工作。

快递不快 送抵延期成常事

这是快递投诉中的首要原因。“快递不快”几乎成为所有网购人士的必不可少的一句评价。“晚个几天已被列入正常范围了。”有网购人士甚至发出了这样的感言。

“我就买件衣服，初八不到，十五也该到了吧，结果还要晚。”在天河区写字楼上班的黄小姐年前她在淘宝买了一件衣服，“我知道节后一段时间快递速度会慢些，所以我也不催”，黄小姐说，结果等到元宵后，货物仍不见踪影。经朋友提醒，她登录快递公司网站查询货物进度发现已经到达广州，“我找到了离收货地点最近的分拣点，还真的找到了我的东西。”她告诉记者，分拣点负责人表示节后一段时间，人手都会不够，建议买家自行前往分拣点领取货件。

先签后拆 送货时拒绝验货

“先签字后拆封”的霸王条款在快递业已盛行一段时间，曾有不少消费者表示他们就是在这件事情上吃了亏。

来自河南南阳的洪先生于2009年底网购了一套茶具打算送人。“当时还没这个意识，收到货就签字了，结果一打开有一个杯子的手柄断了。”事后，洪先生通知了卖家，对方以已为货品装备了泡沫塑料加护为由，拒绝退换，并让洪先生找快递公司赔付。而当洪先生好不容易联系上快递负责人时，对方则以货物在空运过程中被挤压为由，同样拒绝了他的要求。“推来推去的，以后谁敢网购易碎物品？”

暴力分拣 货品被随便抛扔

去年12月26日，一段名为《申通快递暴力分拣物品现场》视频在网上疯传，在长达约1分20秒的短片中，二三十名快递分拣点的员工将散落一地的快递货品大力抛扔，连汽车都被震动得鸣笛报警。经查明，视频拍摄的货物分拣点为上海浦东金桥申通快递有限公司。1月28日，国家邮政局发布通知，对当事方处以人民币六万元的罚款，以及停业一个月的处罚，这也是国家邮政局首次对野蛮装卸和暴力分拣予以处罚。

除此以外，货不对板、胡乱收费、索赔困难、行业不履行保险、快递员态度恶劣等投诉也不绝于耳，行业之“乱”可想而知。以民营快递为主的国内快递业发展已经到达了一个瓶颈阶段，若不尽快完善，则很快演变成影响民生的社会性问题。

现身说法

企业：招人太难 员工：工作太累

有关“快递从业员月入四五千元”的传言，记者日前向某民营快递公司快递员询问得知，这个数字并非天方夜谭。但不少市民认为，虽说该工资水平已超出刚毕业的大学生平均工资，但快递员工作强度大，工作性价比很低。

一般来说，这些快递员大多数是农民工，随着外来工回流现象的出现，行业陷入了“用工荒”的困局，不少快递企业甚至开出了比以往高出将近一倍的工资也未必招得到人。“这些来城市务工的农民工想来就来想走就走，这就给我们招聘者带来很大的难题”。某民营快递广州白云区分公司经理这样告诉记者，如今农民工维权意识开始增强，“他们也开始谈起了条件，原来2000块，现在3000块都说要考虑一下。”

这边是快递企业招人难，那边是从业员慨叹待遇差。申通快递员小潇（化名）告诉记者，要拿高薪就得拼命干，“一天干12个小时”。他表示，快递岗位的福利少得可怜，“我们就是劳动力底层啊，什么保障都没有，还要干那么辛苦才能拿和别人坐办公室差不多的钱。”小潇很无奈地说。

乱象之源

加盟扩张 乱象丛生

市场需求增长过猛，还造成了企业管理脱节。快递企业来不及兴建仓库、购置车辆和培训人员，往往采用特许加盟的方式扩大规模。

在扩张方面，选择直营还是加盟，一直是快递企业纠结比较多的地方。国内民营快递目前只有顺丰和宅急送推行直营的模式，这种模式往往前期投资巨大。但更多的民营快递公司由于缺乏资金实力，一般都会把分公司承包给加盟者，分公司又将站点承包给个体户，将服务网点迅速扩张至全国。据悉，截至2010年底，我国已获得快递经营许可证的5889家企业中，75%是12家品牌企业的加盟企业。

深圳战国策市场调查专家杨群表示，市场需求增长过猛，造成了企业管理脱节。快递企业来不及兴建仓库、购置车辆和培训人员，往往采用特许加盟的方式扩大规模。

中国快递咨询网首席顾问徐勇认为，中国快递业目前急需改变现在的低价恶性竞争的发展方式，应该通过并购和股份制的形式逐步将一级城市和转运中心“自营”，在二级城市保留“特许加盟模式”，将部分三级城市改为“代理模式”。

近日，国家邮政局公布了《快递行业特许经营（加盟）合同》示范文本，其中关键内容之一是要求加盟商必须是取得快递业务经营许可证的企业法人，从今年5月1日起施行。业内人士认为，此举旨在从源头整顿快递行业各种乱象。

政策脱节 亟待解决

政策“不给力”是业内人士的共识，统一且具体的执行标准和强有力的保障制度成为快递业的诉求。

申通快递董事长陈德军曾表示，“当前比较紧要的是多数快递企业的城市投递车仍无合法地位，货车白天不能进城，所以在城市里通常是用小面包车投递快件。但是按国家规定，小面包车算客车，不能拉货。因此快递企业投递车辆曾多次被有关部门扣押，要罚款上万块钱不说，还会导致快件延误。”中国快递协会副秘书长邵钟林也承认，“交通部门对车辆采取了各种限行措施，这影响到了快递业务发展。”据了解，国务院发布的物流业振兴规划也要求尽快解决快递车辆通行难问题，交通运输部和国家邮政局正在协调有关部门妥善解决这一问题。邵钟林还表示，作为“十二五”建设的重要项目，物流业的发展亟待政策的积极引导及落实。

此外，“损毁赔偿”也是快递企业经常出现纠纷的地方。顺丰快递总裁王卫表示，现在快递收费和行业利润都相对较低，如果追溯企业的无限责任，企业确实负担不起。2009年颁布的新《邮政法》为快件损坏赔偿问题提供了法律依据。陈德军也表示希望快递行业协会协调全行业，提出具体的行业赔付标准意见。

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弄丢iPhone 4只赔了128元

新快报讯 如果碰到物件损坏丢失、快递内盗，消费者才是真的“欲哭无泪”。据媒体报道，在北京，王先生委托某快递公司将一部iPhone 4手机送至上海，可十几天过去了，手机始终没收到。当他去快递公司查询时，公司回答说货物已在运送途中丢失。气愤的王先生提出索赔，可快递公司却理直气壮地回复：你没办保价，按规定只能赔偿三倍的快递费——128元。

快递公司的理赔依据来源于2009年10月实施的《邮政法》，其中规定，未保价物品丢失，赔偿最高不超过所付邮资的3倍。但问题是，鲜有快递公司向消费者告知“保价”事项。