信用是电子商务的基石

作为媒体，有时我经常思考，媒体在做什么？为什么有那么多人在媒体上打广告？为什么有的广告那么值钱？为什么一份发行量不大的杂志，却能让很多大企业在上面花大价钱打广告？为什么还有人花大价钱请明星代言？后来，我想到他们为了两个字——“信任”。

一个说真话说实话的媒体，用户高度相信他们；一个明星所说的话，他们忠诚的粉丝相信和追随；在CCTV上打广告，图的不是销量，也是信任。为什么有人花上亿在CCTV上争黄金时段的标王，也是信任。在人们印象中，一个拿得出上亿打广告的企业，难道会不重视产品质量和服务么？

电子商务最缺的也是信任。所以，阿里巴巴做淘宝时，建立起一整套信用机制还有支付宝的支付机制。淘宝和支付宝扮演了一个中间人的角色，钱我代收，用户满意我再划账，凭的是什么？人们相信淘宝和阿里巴巴的品牌。

美团和拉手的两个“过期退”

团购网站最近一年发展飞速，去年3月做过校内、海内和饭否的王兴做美团时，当时互联网上的团购网站还屈指可数。但到了2011年已经发展到百团大战乃至千团会战。团购网站吸引了风险投资，大大小小的团购网站开始四处打广告，有的不惜在CCTV撒钱，也是为了让人们“信任”而消费。

但事实却不容乐观。团购网站正在发展初期，各类团购网站良莠不齐，一些小型网站开始做“一锤子买卖”，甚至损害到消费者利益。年前，在CCTV就爆出1288团购网突然蒸发，用户受损失的案例。还有的团购网站与商家信息沟通不充分，有时甚至被不良商家欺骗，最终让用户遭受巨大损失。团购网站整体素质有待提高。

对此，美团采取了一套制度，他们最初推出“7日无条件退款+先行赔付”，最近又在“过期退”计划，有点“三保险”的意思。即，消费者参与团购之后，首先有7天的冷静期，7天之内可以无条件退款；如果消费者在消费期间因商家拒绝提供服务等原因无法兑现团购，那么美团将在第一时间向用户先行赔付。

但美团的努力却被某些同行“嘲讽”。拉手网的吴波在调侃：“好的服务是做出来的，不是说出来的。拉手网的团购三包，已经实施一段时间了。我们一直在努力为用户提供更好的服务。”

拉手网的团购三包是什么东东？真的实施了一段时间么？有了解团购的网友评论：“昨日说不跟进，说美团在打击竞争对手；昨晚连夜上线“过期包退”；今天又在这里吹牛说实施了一段时间了；这就是拉手网吴波嘴上说的“诚信”。不少网友在留言谴责吴波。原来拉手网吴波是一边“嘲讽”别人的“过期退”，一边把“过期退”包装到自家的“团购三包”里，着实山寨了一把美团的创意。

拉手网团购三包迎合315

笔者对于任何一家团购网站推出“过期退”承诺都非常赞赏。不管是美团网还是拉手网，让用户利益不受损，让用户快快乐乐购物，舒舒心心消费，那就是好服务。但笔者还是提醒拉手网吴波，“团购三包”的提法不科学，而且在笔者看来很有点迎合即将到来的“315”的意味。

关于三包，网上很容易找到解释：三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。每年都有很多企业因为三包问题遭到CCTV的点名批评。

拉手网团购三包本质上与美团网类似，都是“七天无条件退款”。但却借用零售商业领域“三包”字样，用“面向商品的三包”去包装“用户团购的服务”。要知道“三包”的通用说法是针对商品，但很多团购网站，团的不仅仅是商品，还有服务。大家一起团购看电影，出国旅游，怎么三包？更况且，下周就是315消费日，如此推出“团购三包”，给我几分迎合315的意味。

其实，无论拉手如何学习美团“过期退”并包装成“团购三包”去迎合315，只能说明“过期退”的机制已经受到团购网站的普遍重视。笔者相信“过期退”绝对不是什么“说说”的口头行动，而是会真正改变团购在大众眼中印象的大事儿。

线下购物，冲着对商品品牌的信任；线上购物，我们是冲着淘宝的品牌去的；而团购网站，除了美团等几个较大的网站，更多还是散兵游勇，缺乏大品牌。至于拉手网，一边嘲讽对手的“过期退”一边又将“过期退”山寨成“团购三包”以迎合315，这样的做法算是诚信么？这样的企业还能吸引多少用户呢？我想，就算打再多广告也只是浮云而已。

315就在今天，我在担心某些不良电子商务网站，乃至新兴的团购网站就在其中，但我也相信，信誉良好的大型团购网站一定不在其中。（文/米晓彬）