昨日是“情人节”，小耿想给女友送盒巧克力，由于距离相对遥远，只得通过快递来“传情”。自上午发件后，小耿就一直心存忐忑地跟踪快递公司的进程，他怕年后的快递会出现春节期间休假的“尴尬”现象，那对他的爱情来说就真的“呜呼哀哉”了。

幸好，女友的短信告诉他礼品已收到，这让小耿心里的一块大石落地。对于他这个“网购虫”来说，网上的商品货真价实，最让人放心不下的倒是最后一个环节———快递。事实上，小耿的担心不无道理。每一年，快递都把网购埋在“春节里”，这让亿万的“网购虫”伤心无泪，此外，服务态度恶劣、粗暴分拣货物、霸王条款都行为也每每让人对之“又爱又恨”。

网购潮下的蜗牛快递

昨日下午，广州寺右北二街的申通快递五羊新城分公司，屋内堆满了发往省内省外的物品，稍大件的均用类似蛇皮袋的装好，撂着靠在墙边。工作人员忙忙碌碌地分拣着物品。

一名工作人员告诉南方日报记者，他初七就来上班了，目前发往全国各地的快递也都恢复开通，只有少数地方比如内蒙包头、陕西榆林及吉林等地还没恢复，原因是部分地区“大雪阻隔”。

随着公司员工的纷纷返回，快递业也宣告全面复工。记者从有关途径了解到，如申通、德邦、韵达等快递公司均在8日、9日两天内恢复收件，而顺丰快递和星晨急便等少数几家也在10日复工。但由于节日期间积压了大量快件，加上节后网购购买力的集中释放，业内人士表示，快递有可能再度出现“爆仓”现象。

上述工作人员告诉记者，快递最怕的时间段就是春节前后，这一时间段几乎将快递与“爆仓”联系在一起了，节前部分员工离职、节中放假回家、节后员工陆续返回，都会让快递公司货物堆积如山。到了这时，各分公司只好挂出“免战牌”：省外的自某日某时起不再接件，省内的自某日某时起停止接件。

对于春节期间停止接件，消费者特别是网购一族有着很强的反应。在一家外企工作的纪女士1月中旬在淘宝上购买一双雪地靴，但付款后才发现浙江的卖家已停止发货，因而原本准备过年穿的靴子只能等到年后穿了。

而即便在春节后的几天，快递公司由于部分工作人员没有“就位”，也造成快递变“慢递”的现象。10日，深圳的小罗在淘宝上买了副电脑电源，卖家当日发货，深圳同城，然而4天过去了东西却还没有送达。小罗打电话给快递公司询问，对方回复是“业务员回家过年还没回来，你自己来拿”，小罗问“这是快递吗？”对方也不依不饶，“谁叫你要找我们发！”。这时，小罗完全无语。

而近日，国家邮政局邮政行业消费者申诉受理中心公布最新数据显示，2月2日至8日共受理消费者申诉497件，其中反映快递业务问题的达450件，充分显示春节期间快递行业的“尴尬”。

“快递乱相”让消费者又爱又恨

事实上，快递行业存在的不仅仅是“春节歇业”的尴尬，服务态度低下、对运送物品粗暴分拣、有时存在霸王条款等等，也让消费者头疼不已。然而，由于这一行业的存在，又着实让生活更加便利，消费者也不知道应该是“恨”还是“爱”了。

去年11月初，北京徐先生在网上购买了一款上网本。几天后，由于徐先生在外公办，只得委托同事代为签收。同事要求验货时快递员工却不同意拆包，无奈同事只能先签后拆，但当徐先生回来后，发现整块屏幕有破碎的痕迹。后来找快递公司解决也无果而终。

去年，一段名为《邮局内实拍EMS如何卸货》的视频在优酷上火了一把。画面显示，工作人员将包裹从货车上取下后随意扔到地上，包裹撞击地面不时产生巨大的“砰砰”响声，甚至有工作人员将路中间的包裹一脚踢飞。视频发出后，让网购一族着实气愤了一把。

不仅如此，消费者还常常出现快件丢失、投不到位、难以投诉等问题，有的甚至因此与快递公司对簿公堂。有关数据统计显示，快递投诉中有八成是反映快递包裹损坏或丢失的。最容易丢的，一般是质量轻、体积小的包裹，物品价值金额少则几元、十几元，多的达到了数千元。而处理往往是快递公司象征性地赔一点，最后不了了之。

之前曝出的“快递员月收入过10000元”的消息则让人们惊叹不已。在人们眼中，快递的工作不存在高科技含量的东西，可以说它是一种“劳动密集型”的行业，然而，就是这一草莽行业，也有员工月薪着实超过10000元。

据圆通快递公司一位姓马的工作人员证实，由于快递行业是“计件”发工资，一般发一个件能得到0.8元至2元，而一天100多个件对于一位熟练工轻而易举。此外，快递员收件有10%的提成作为报酬，当快递员的人脉广时，大笔的收件提成加上派件收入会让快递员工突破万元。

广东物流行业协会常务副会长、秘书长马仁洪告诉本报记者，由于快递公司的门槛低、所需资金量少、业务员水平要求不高，很多小的公司应运而生，它可以说是一种“劳动密集型”的行业。如今，物流行业正处在“草莽”发展时期，不可避免地出现一些服务态度低下、运送货品粗暴、霸王条约横行的现象。但随着这一行业的逐渐规范，随着政府越来越重视，这一现象将得到逐步遏制。

■问诊

如何让物流赶上电子商务业发展步伐

尽管是一个只要努力工作“月入过万元”的工作，但事实上，真正能安心留在公司收件派件的员工并不多。春节期间，由于大量的员工返乡甚至离职，这让快递公司往往在年后上演“空城计”。

为何高薪却招聘不到员工，同时也留不住员工呢？一位来自江西的姓何的顺丰快递员告诉记者，“风吹日晒的，整天马不停蹄地东奔西走，这样大的工作强度谁受得了”，因此，应聘的大多是学历不高、吃得了苦的外来务工人员；而大学生一般都担心这一行业没有前途，“送一两年还行，难道送一辈子快递？”

对于快递员工月薪上万的现象，马仁洪表示应该冷静的看待。首先，它是一个局部的现象，不代表普遍现象仅仅是个案；此外，类似这种以“计件”方式获取报酬的工作，“我们不能眼红，毕竟别人赚的是血汗钱”。

真正让马仁洪觉得为难的倒是春节休假快递歇业的问题。他认为，之所以会出现快递行业“春节尴尬”的现象，是因为现在电子商务行业发展迅速，而各个城市的物流配送网络体系却没有完善。而严格来说，“春节快递休假”这一现象是一种商业行业，它不像公交或者医院那样具备准公共性，因此，没有也不会有一份真正的法规说“快递公司不能歇业”。

事实上，在2011年春节，针对各大快递公司爆仓的现象，国家邮政局在1月底确实下发过相关的规定，责令“快递春节无休，履行企业的社会职责”，但从事后的效果来看，各大快递公司依然如期放假。

马仁洪表示，即便在美国或者欧洲等发达地区，当遭遇“圣诞大假”时，快递行业也大部分是停止服务的，因为“这是每个人的法定节日”。当然，也有通过“提价换休”的方式进行加班的，但这需要在收费价格上取得一定的补偿，同时也要消费者觉得价格适中才行。

■观察

装备与信息化成物流业提升方向

近几年，快递公司的发展如雨后春笋般地出现。业内专家表示，快递公司的发展与网购不无关系。据淘宝数据平台显示，最近一周，由于“情人节”效应存在，淘宝网每天卖出近210万支鲜花，比去年同期增长110%；巧克力日均销售超过4万盒、饰品超过5万件，比去年同期增长了105%。

而更大的电子商务数据也令人啧舌，据了解，全国有1200万多家网店，1.4亿多个网购用户，这为中国快递业提供了巨大的“驱动”。刚刚过去的一年，中国快递业务年产值达到600亿元，增长超过20%。

尽管如此，在广东港中能达物流有限公司总经理邓亚春眼里，快递可以说是“没爹没娘”，在夹缝中生长出来的一种行业。在他看来，如今快递业虽然有一定的发展，但业务员骑自行车或者开面包车派件状况亟需要改善。开车十分耗油，加上大城市高昂的停车费让快递业无利可图，而骑自行车的效率太低。因此，邓亚春呼吁一些地方政府可以适当放宽快递员骑电动自行车进行收件派件业务。

他的这一提法与广东物流行业协会常务副会长、秘书长马仁洪不谋而合，马仁洪告诉本报记者，这一行业存在交通工具这个“老大难”的问题，由于一线大城市限制摩托车及大货车进城，这导致集聚在火车站、客运站的物品，往往要通过晚上才能运送至各分公司，物流的效率受到严重影响。

马仁洪还认为，目前物流还应该大力发展装备及信息化。目前单纯靠“劳力”的方式显得十分“粗放”，这是国内物流企业与国外真正差距的地方。目前这一问题似乎有改善的趋势，据了解，目前顺丰快递为方便员工查询包裹的行程，为快递员工配备人手一台掌上扫描设备，价格在6000-8000元不等，而其它快递公司也有类似的“升级”现象。

专题撰稿 南方日报记者 彭国华