快递业务员带着大包小包，超负荷工作。首席摄影记者 吴宁/摄

电子商务业务爆发 送货短板无力招架

“全国快递‘爆仓’，收货时间延迟，希望亲们谅解”“浙、苏、沪等地发货延迟2至3天，各位不要催了”“近期停止发货，暂定恢复时间为21日”……各电子商务网站的店主和宅男宅女们，好不容易盼到了年底促销狂潮，结果快递的“短腿”让他们饱受摧残。除了快递费涨价之外，各地“爆仓”现象频发，服务质量也成了投诉热点。

现象：快递难堪重负

淘宝超1/3店铺出问题

据了解，本轮“爆仓”起自11月，源头是各电子商务网站的商户。“最近出现了下单子以后一周后店家才发货的现象，我在论坛里一问，发现这种情况非常多。”刚在网上购买了过冬鞋子和衣服的孙小姐表示，进入12月之后，11月出现的快递延迟问题并未缓解，反而越来越严重。

记者随机在淘宝网的店铺中询问发现，超过三分之一以上的店铺出现了这一问题，不少店铺注明“因各地物流仓库爆满，派件有所延迟，望见谅”。有一些店铺虽然没有做这类说明，但销售人员会向下单客户的解释说：“由于订单量太大，付款后3至7天才开能发货。”

一些消费者反映说，不少网店的销售人员濒临崩溃，对于一些利润率较低的小单非常不耐烦，往往说了几句话之后就不愿搭理小客户。对于投诉快递问题的客户，他们更是懒得回答。

实际上，不只是电子商务客户，一些普通用户也受到了影响。近期一些居民向记者反映，上门取件的业务以前基本是电话下单后一两个小时内业务员就会上门，但是近期往往半天内都来不了。

争论：“爆仓”只是借口？

各地区情况参差不齐

“现在是全国性的‘爆仓’，南方比北方更严重些，尤其是江浙一带。”一些网络商户如是说。前几天，韵达快递发出公告称，由于江、浙、沪、皖等地突降大雪，该区域的快件全线延误。

上海一家快递公司的负责人表示，从前两个月开始，全国性的柴油供应紧张给他们造成了很大的影响。“我们的货车一般都是烧柴油的，在不少地方送货车都加不到油了，周转速度自然就放慢了。”

“今年10月以来，申通快递迎来了快递业务量‘井喷’行情，每天的快件量达210多万件，比去年同期增加35%。”申通快递方面表示，为了应对这一状况，他们除了增加人力和物力的投资，还不得不在部分地区“适当增加快件派送费”。

除了申通之外，记者采访的几家快递公司基本都表示，业务量放大的态势十分明显，其中，顺丰和圆通均表示增长量在三分之一以上。这也增强了电子商务网站商户“全国性爆仓”的说法的可信度，但快递公司显然并不完全认同。顺丰快递相关人士强调说：“具体情况要具体分析。一些商家说快递‘爆仓’了将责任推向快递，消费者还是得核实一下，因为不是所有地区都出现这种情况。”

问题：加盟模式掣肘配送质量

布局不合理、网络配套性不强

“我们分部还好，年底人员数量和工资都有所增加，这都是摊到成本里的。”圆通快递北京公司一位分部经理表示，目前北京总公司确实出现“爆仓”的现象，但这是分区域的。

“有些片区比较严重，但我这个片区还没有延迟现象，基本上能完成当天分仓和配送的业务。”该经理表示，各分部的处理能力不一样。

一些商户反映说，业务能力参差不齐的问题在整个快递行业普遍存在，管理能力、业务能力和服务态度都参差不齐，同样一家公司在不同地区的分公司也有这种情况。

一位长沙卖家表示，“圆通的订单跟踪信息显示，我12月10日给买家发的货在12月13日到了石家庄当地，但奇怪的是，直到今天买家还没收到货，时间都过去一个多星期了。”该卖家向石家庄圆通的负责人查询，但电话一直打不通，只好找长沙发货的人。长沙这边解释说，“这是总部的事，跟我们无关。石家庄那边是总部直营的。”

“快递企业为了扩张速度，很多地方都承包给私人，通过加盟的形式开展业务，普遍存在区域差异，员工素质也良莠不齐。”一位业内人士表示，快递公司给各个区域加盟公司的利润分成不一样，导致各地员工数量和工资都不一样。

“本次‘爆仓’体现在快递企业的配送渠道不完善，各快递公司配送的基础设施滞后。”行业分析人士李会表示，快递公司在城乡之间、发达城市与西部城市之间的布局不合理，配送网络建设配套性不强，与各地路网以及综合运输体系的关联性差，快递配送服务能力与效率整体比较弱，这使快递公司电子商务快递服务质量难以满足需求。

解决：别再只打价格战

法律政策层面问题待解决

“目前相关部门针对电子商务快递业的行业性法律、法规很少。”分析人士表示，法律法规滞后是快递业问题重重的原因之一。

一位行业人士表示，与国外快递公司不同，受政策和历史传统影响，我国快递公司的大部分订单源自于电子商务，这导致快递行业的生存不得不依托电子商务。为了争夺订单，企业往往只有走“价格战”一条道路。

“一直以来，为了取得电子商务订单，在运输和人力成本上升的情况下，快递公司逆势而动，采取低价和破坏同行声誉等不正当的竞争方式，严重影响了电子商务快递业的市场秩序。”该分析人士如是说。

与此同时，为了追随电子商务向二三线城市和边远地区快速扩张的态势，快递公司大规模“圈地”，这只能依托加盟和入伙等方式，导致各区域服务和管理参差不齐。

一些行业人士认为，“快递春运”提前爆发。淘宝方面昨日表示，即将开始年底大促销，已经提前与各快递公司沟通，包括重点区域和重点行业，希望能让消费者更好地享受到服务。但是就目前的情况而言，种种问题如果得不到解决的话，消费者能否享受到更好的服务要画上一个问号。

■记者观察

应该反思的

不只是快递业

去年底，多家快递公司联手罢运淘宝订单。今年底，网店导致快递公司“爆仓”频发。

一直以来，在整个产业链中，快递公司处于最弱势的层面。去年底集体罢运的事件后，快递公司的地位才有所上升，议价能力增强了一些。负面的影响是，一年以来，每当出现订单延误和快递费用上涨的情况，商家和消费者往往就把快递公司作为情绪发泄的渠道。快递公司的员工十分无奈，往往以恶劣的服务进行“软抗争”。

另一方面，快递业显然试图以电子商务为业务主攻点。在多家快递公司网站的招聘启事中，电子商务部门早就被单列为一个新的业务部门，招聘的员工包括业务员和网站技术人员等。一些快递公司的招聘要求甚至明确要求应聘者熟悉淘宝等电子商务网站的业务流程。

可以看出，快递业对电子商务是又爱又恨。实际上，正如专家所言，法律和政策层面的问题如果不解决，快递公司大部分业务将依靠电子商务，而为了抢夺生意，它们只有打价格战来拉拢电子商务。如此一来，利润率过低，又导致它们降低服务质量，最终将快递做成了“慢递”。

从行业角度看，产业链中出现了一块短板，制约了整个产业链的正常运转。应该反思的显然不只是快递业本身，电子商务平台、电子商务企业和相关行业协会更应该反思，任何一个环节如果为了短期利益挤压另一个环节的生存空间，最终将影响整个产业链。

本版撰文 晨报记者 周治宏