中消协发报告称去年互联网销售服务投诉同比增长43.3%，增幅居首位——
□本版撰文 信息时报记者 凌海
日前，中国消费者协会发布2011年全国消协组织受理投诉情况分析报告指出，去年全国消协组织受理互联网销售服务投诉30355件，同比增长43.3%，投诉增幅居首位。据悉，网购投诉主要集中在订单无故取消、发货速度慢、商品质量问题、订单与实物不符、售后服务不及时、发票等问题，其中排在首位的是顾客订单无故被网站单方面取消。
“先低价吸引下单付款，再以缺货为由单方面取消订单。”此举被一些消费者解读为，时尚网购网站在进行类金融的“非法集资”。“3·15”临近，记者连日来也接到多位消费者发来的对走秀网、趣玩网等大型时尚网站商品质量、售后服务等方面投诉信息，接投诉量排序，请来业内人士和法律专家进行逐条分析解读。
取消订单拖延退款 商品仍在架销售
消费者黄鹤在走秀网购买了一块卢森皮卡德手表，客服告知因是海外订购需要7~10天备货，黄鹤先后3次致电客服询问进度，都被告知货在运送途中。10多天后走秀网却突然短信通知，缺货不补，订单撤销，“该行为已涉嫌诈骗，更可恨的是有人告诉我，走秀网在进行‘无成本非法集资’。”黄先生气愤地表示，该网站放出超低折扣商品吸引消费者，吸纳一定的资金作为周转后，又以缺货为由取消订单，新的订单付款后再返还之前顾客的货款。
无独有偶，王先生今年1月3日在走秀网拍得一条“韩风zeroback”牛仔裤，并通过信用卡付款。订单于翌日通过审核，显示发货派送状态中，但6日王生却接到短信说确货，订单随即被走秀网撤销，并表示补偿20元券。但王生接到短信后上网搜索，发现该商品仍在架销售，价格提高了不少。王先生对此表示质疑，并多次向该网站客服反映，均未得到解决。
说法：广东法全律师事务所林律师表示，网购中订单一旦生成，就表示客户和商家达成购物协议，而订单以缺货为由被网站单方面取消，属于变相的欺诈毁约行为。按有关法律规定，消费者除要求商家退款，还可获得与商品同等价值的赔偿。消费者网购时一定要保留订单的所有信息或截图，遇到网店限时抢购时，尽量与客服确认有存货才下单。快递变“蜗牛”成网购“拖油瓶”
上述中消协的报告指出，去年全国消协组织受理邮政和快递服务投诉6920件，同比增长31%，主要反映的是快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等问题。广州市消委会秘书长李永强表示，网购的高速发展，无疑给物流提出了更大的挑战；目前配送迟延、缺货、差错大、物损大、终极服务粗糙、满意度低等状况频频发生。他指出，物流服务将成为电商竞争的下一个焦点，直接影响电商的诚信度和美誉度。
网友ellen_高兴_lion在微博上报料称，今年情人节在走秀网下单买了两个包包，其中一个3天就收到，另一个到现在还杳无音信，“都快一个月了，这个包就算现做都可以做出来了。”霍女士则向记者发来邮件投诉说，她2月6日在趣玩网下的订单，显示2月8日发货，但到2月28日仍没有收到货；她多次给客服打电话发邮件总是得到一样的答复：“最近两天给您回复”。让她感到奇怪的是订单被委托的快递公司有三家，先是汇通，然后陕西直客，后来又是EMS，查询号码显示的是没有找到该单号，可是趣玩网一直没有对此做出回应。
说法：电商在节假日或促销期间，常常出现不能准时发货的问题，走秀网就是其中之一；发货慢、配送不及时等问题频发，折射了其在物流上存在缺陷。此外，很多电商没有自己的物流体系，完全依靠合作的物流公司，服务质量更难把控。走秀网CEO纪文泓曾表示，拿到B轮融资1亿美金的投资后，将主要用于物流及配送体系的建立。
买到假货拿不出证明 卖家迟迟不肯退款
在去年“双11”的促销活动中，网友popbkin在走秀网设在淘宝商城旗舰店拍下一款推荐的Gucci包包，毕竟淘宝商城承诺“假一赔三”，且走秀知名度还可以。结果“杯具”开始了。收到快递送来的包裹，popbkin一打开就发现这个Gucci的包包假得离谱，且没有任何单据。对此走秀网一再推说是供应商的问题，并要求popbki先退回假货，但不肯按淘宝退货流程进行退货。走秀的客服表示，顾客选择的退款原因是收到假货，所以需要提供质检证明后才可以进入到退款的程序，而拿不出证明退款似乎无望。Popbkin无奈地表示，网购的产品没有品牌商开出的正规发票，要到Gucci实体专柜去检测根本不可能，而要到专业检测机构去鉴定，时间和费用又耗不起，“网站要消费者提供质检证明才退款的做法不合理。”
樊小姐去年4月份在新蛋网上订购了尼康边角尼克尔镜头，并在订单留言上特别注明索要发票。但在提到货品时她发现，保修卡、说明书等单据都在，唯独缺少购机发票。提货员的解释是发票用完，并保证一周后补开。在随后的两周内，樊小姐4次联系新蛋客服，对方却一再拖延，给樊小姐带来不少麻烦。
说法：广东商学院流通经济研究所所长王先庆指出，商品以次充好、售后服务不到位等是电商最大弊端。而出现假冒伪劣商品，可能是电商自身原因，但更多是合作供应商的原因。“如今电商的竞争是供应链资源的竞争，对单一或是几家合作供应商的过度依赖会成网站致命伤。如何拓宽渠道、持续获得稳定可靠的商品成为网站间必争的核心资源，目前双方主要的合作方式有获取品牌代理权，或通过经销商直接拿货一次性买断等形式。”然而，打包买断的方式对企业的销售压力很大，对前期的资金投入也有一定的要求，相比而言，多数网购企业采用代销分成形式，但代销大多由供应商发货，这部分商品质量电商很难把控，一有投诉只能转向供应商。
消费提醒
网购收件应先验货再签收
中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳表示，如果商家不提供发票及保修卡，会给消费者报销和享受三包服务造成不便。消费者也有理由质疑产品并非正品。在交易之前先咨询是否提供发票，如果商家提供正品发票的承诺不兑现，可先与商家交涉，如不见效果，可向第三方投诉机构投诉。特别值得提醒的是，消费者网购商品后，在收件时一定要仔细检查包装是否有破损或封口有无开启，并当着快递员的面当场验货，确认后再签收。如果货物有短缺、损毁或者与发件方描述的不一样，那么要求快递员当面举证，并向物流公司或卖家索赔。
他山之石
美国网站欺诈行为最高罚款上亿美元
美国虽没有特别针对团购网站的准入规定，但是注册登记网站时，需要提供详细的身份证明、住址、办公地址、服务类型等信息。团购网站重视售后服务，提供全面的服务保障，如果消费者不满意，可由团购网站担保退款。付款后未收到商品的消费者，可以向美国政府有关部门设立的网络欺诈投诉中心投诉。该中心接受投诉后，由标准普尔、穆迪、惠誉等第三方分析机构进行信用评级，一旦构成欺诈，网站有可能面临高达上亿美元的巨额罚款。
