根据央视3·15晚会收到的各类线索汇总统计，网络购物投诉量居十大黑点榜首，团购规则或服务随意变更，网络购物售后服务无法保障等成为热点话题。

无独有偶，3月14日，国家工商管理总局网站挂出《关于加强网络团购经营活动管理的意见》，为“投诉重灾区”的经营秩序重新定义，规定团购网站经营者需承担七项责任义务。

其中、团购网站不得设定过期不能退款、消费者可要求出具购货凭证等规定，或让眼下利润微薄的团购行业愈加“雪上加霜”。

团购网站频频遭投诉

根据央视3·15晚会的各类线索汇总统计，网络购物、快递、汽车是消费领域投诉量最多的三个类别。其中，网络购物投诉主要集中在商品质量与描述不符，以次充好，销售假冒伪劣商品，买到假货后商家消失无法维权，团购规则或服务随意变更，网络购物售后服务无法保障等。

“团购”这一在2011年如“过山车般翻滚前进”的行业再次被推向风口浪尖。独立团购导航网站团800发布的《2011年中国团购用户投诉统计报告》显示，团800消费者团购投诉平台中全年共收到11812起投诉，涉及的不同团购网站共达653家，其中13家一线网站共计被投诉5202次，占总投诉总数的44%。

此外，2011全年的团购投诉中，有74%来源于本地服务类团购，主要集中于本地服务类团购到店体验差。团800联合创始人胡琛向南都记者表示，目前团购模式的“软肋”在于“并不直接提供本地服务”，导致消费者在到店消费这一环节的体验难于约束。实物类团购中，由于团购站缺乏自营的仓储物流系统和完善管理机制，使得“快递迟迟不发货”也成为投诉重灾区。

“2011年行业过度竞争导致恶化，导致短期内过分强调销量而忽略服务品质，一部分商家也未能真正理解团购模式对自身的口碑营销价值，仅把团购当成了‘薄利多销’的贩卖渠道，最终演变成团购服务‘一看成本、二看心情’。”

不过，就在3·15前夕，国家工商行政管理总局出台《关于加强网络团购经营活动管理的意见》（以下简称“意见”），首次专门对团购进行全面规范。意见称，网络团购是通过互联网渠道，聚集一定数量的消费者组团，以较低折扣购买同一种商品或服务的商业活动。

意见同时规定，团购网站经营者应承担以下七项责任义务：对团购商品（服务）供应者的经营主体资格和团购商品（服务）质量建立审核制度；以合同形式明确与团购商品（服务）供应者、消费者之间的权利、义务和责任；团购商品（服务）供应者商业秘密和消费者个人信息保护；不正当竞争行为禁止；保护消费者合法权益；记录、保存交易信息；规范团购促销活动。

面临退款、购货凭证整改

从意见稿看，目前对团购行业影响较大的主要涉及两个条款：一是不得设定各类未消费退款的门槛，二是消费者可以要求团购网站经营者出具购货凭证或者服务单据。

其中，在退款方面，“意见”称团购网站经营者不得排除消费者依法拥有的退货、退款等权利，团购网站以预收款方式销售团购商品或服务，不得设定过期未消费预付款不退、或者限定款项只能退回网站账户等限制。

去年3·15前夕，各家团购站纷纷推出“过期未消费退款”的保障。南都记者查阅发现，目前美团、拉手、高朋、糯米等一线团购网站都有相关条款，但是范围会有所不同。而大众点评网则是规定从购买成功之日起“15天内未使用无条件退款”，并不支持过期退款。其他的如美团是过期7天后未消费，且需扣除一定比例的手续费；窝窝团是未过期20天内等。各家团购对于退款的过期天数、手续费等都有所限制，而大部分实物类产品、票务类产品、以及商场抵用券是不支持过期包退的。

而大部分团购网站，一般默认支持将款项退至网站账户中，如果需要原路返还到支付宝或者银行账户等，则需要另外提出申请。

满座网的市场负责人李迪表示，目前团购网站主要是根据商户需求确定是否支持过期退款，本地消费、传统业务不支持。“比如电影票，我们也是先进货，类似于大量批发采购，然后再卖给消费者。这个在商家方面会有差异化对待，毕竟商家的模式就不一样。日后针对这个规定，我们也会和商家进行协商，保障消费者权益的最大化。”

不过，对于团购网站来说，更为挑战的是“购货凭证或者服务单据“一项。工商总局的意见称，团购网站经营者向消费者出具购货凭证或者服务单据，征得消费者同意的，可以以电子化形式出具。消费者要求团购网站经营者出具购货凭证或者服务单据的，经营者应当出具。

中国政法大学知识产权研究中心研究员赵占领认为，尽管意见并未明确购货凭证是否为发票，但发票是最重要的购物凭证，是解决投诉纠纷的关键证据，且开发票也是经营者的法定义务，团购行业需有充分心理准备。

美团网的市场负责人谭晨辉表示，根据目前业内的理解，如果是B 2C网站类型，即“先进货、再销售”的模式，是由经营者开具发票。“而团购属于平台类型，我们是代商户收费，抽取佣金，因此会由商户向消费者开具发票。”

而满座网市场负责人则表示：团购网站作为一个营销平台，只是在做居间服务。“在与商家合作的合同中我们会约定，由供应商提供发票，如果商家不提供，满座会站在消费者的立场跟商家索要。”

间接提高成本

新出台的“意见”下，消费者的权益将得到更大的保障。但在采访中，大部分团购网站都向南都记者表示难以完全达标，需要等待细则出台再做针对性的经营调整，而这也可能使眼下团购行业的微薄利润愈加“捉襟见肘”。

“会间接增加成本。”满座网的市场负责人就向记者表示，新规则会对公司运营成本造成影响。

以过期退款为例，一位不愿具名的团购网站负责人向记者分析称，目前团购网站的商品销售分类两类：一种是包销，如电影票，团购网站需要自负盈亏；另一种是根据具体消费情况与商户进行结算，有一定时间的滞后性，这种情况下团购网站可以控制退款。“如果新规下，第一种情况也需实行退款，那团购网站需要自己承担这部分支出。”

他认为：“2010年，未消费是作为沉淀资金纳入团购网站，之后2011年改为部分商品过期未消费退款，现在如果全面实施该政策将继续增加成本。”

南都记者 谢睿 实习生 王润珠