每经记者 蒋佩芳 发自上海

电商促销，本意是增加口碑和客流量。但是，苏宁易购的“超级0元购”活动引来了消费者的一片质疑。

6月18日，是国内知名电商企业京东商城的店庆日。当日，国内排名前十的电商平台悉数启动了针对京东商城的“围剿”行动，苏宁易购也喊出了“超级0元购”的口号，承诺活动商品“在线支付成功后，可返相等支付金额的全场通用券”。

促销开始后，由于访问量过大，苏宁易购订单系统不堪重负，导致部分订单出现异常情况，以致其和消费者对“返券一事”产生了争议。对此，有消费者认为，所有的订单均满足活动规则，理应得到返券。

同时，有业内人士表示，此次事故显示出苏宁易购在技术体系上存有很大的缺陷。其事先公布的交易规则属于合同条款的组成部分，单方改变交易规则在法律上是无效的，应该向消费者承担违约责任，即以支付金额为准返还等值购物券。

对此，苏宁易购市场管理中心常务副总监闵涓清在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，由于消费者集中在6月18日10时开始抢购，系统未能及时处理，造成了信息不对称。苏宁易购在第一时间内按照系统中成功提交订单的、可以获得返券的前20名消费者进行了名单公示，其他消费者可以选择正常购买或是退货。

事件：订单系统不堪重负

多位消费者向 《每日经济新闻》记者表示，他们于6月18日参加苏宁易购“超级0元购”活动，购买了型号为MC769CH/A（Black）的iPad2，下单后因苏宁易购网站的系统问题，造成众多订单不能正常支付，之后陆续延时完成支付。

随后，消费者当日中午登录苏宁易购网站发现，部分订单显示为“支付完成”，也有部分订单显示为“异常订单”。于是，他们就此询问苏宁易购客服，被告知系统正在维护中，已将意见提交上去，会恢复“异常订单”为正常状态，问及是否可以返券，被告知若购买时看到返券剩余商品数量不为“0”就有等同金额的返券。

消费者刘女士告诉记者，当时显示返券商品仍有余量，甚至在购买完成时仍可以看到有可返券的余量，客服答复返券需要最长24小时。消费者周先生称，同一时段联系了在线客服询问订单异常及返券事宜，客服只说维护系统，稍后做出处理，且被告知返券为24小时以后才返，建议次日（即6月19日）再关注。

苏宁易购：可选择购买或退货

对此，闵涓清在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，iPad2是此次大家关注和抢购的重点产品，由于消费者集中在6月18日10时开始抢购，1秒钟就会成功提交订单上万笔。20台iPad2此前已经进行过公示，按照稳定的流量，卖完1台就会扣减1台，但由于系统一下子未能及时处理好巨大的订单量，造成了信息不对称。苏宁易购在第一时间内按照系统中成功提交订单的、可以获得返券的前20名消费者进行名单公示，其他消费者可以选择正常购买或是退货。

然而，部分消费者认为，名单是按支付时间的先后为依据进行排列的，但是公告正文以及苏宁易购官网一直未出现 “活动以支付时间为准”这样的字句，只是在苏宁易购客服回答大家询问和投诉时，提到以“支付时间为准的前20名”，而这样的答复在18日中午以前一直还未给出过。所以他们认为，此点与真实的活动规则是相悖的，不能成立，是苏宁易购为减小自己的损失而临时调整的策略，且不敢在官方网站上公告和澄清。

此外，周先生认为，所有订单均满足活动规则“在线支付成功后即可获得与实际支付（不含券部分）金额相当的返券”，理应得到返券。订单作为电子商务交易的合同依据，具有有效性，苏宁易购未尽合同义务。

据了解，6月18日17时苏宁易购公布购买iPad2并获得返券的人员名单（总计20名）后，却有消费者发现不解的现象：第一位的完成支付时间是10:00:03.630，暨活动开始时间后3.630秒即已完成整个下单及支付流程。消费者邵先生表示，苏宁易购所公布的这份名单，实在令人看不懂，3.630秒是如何达到的？

而另一位消费者赵先生的抢购时间为10:00:17，却未能进入该份返券人员名单，反倒是10：00:25~10：00:44的抢购人员在名单内。由此，众多消费者就公正性和透明度两方面，对苏宁易购公布的这份名单提出了异议。

消费者：已成立维权联盟

出于维权的需要，消费者于6月19日自发成立了电商维权联盟论坛。作为电商维权联盟代表，周先生表示，苏宁易购未按规则返券并非少数消费者所遇到的问题。在电商维权联盟成立的短短数小时内，众多网友进行了实名维权签名。

消费者维权还有一个原因：他们认为苏宁易购修改了规则。根据周先生所述，下单时提示的规则为“超级0元购活动商品数量有限，先抢先得，抢完为止。商品详情页面实时提示该商品的剩余可返券数量。”在系统出现问题后，对方将规则更改后为“超级0元购活动商品数量有限，先付款先得，抢完为止。商品详情页面实时提示该商品的剩余可返券数量。”

电商维权联盟写给南京市工商局 “关于在苏宁易购参加 ‘超级0元购’购买iPad2却遭遇不返券的情况说明暨维权要求”一文显示，苏宁易购客服此前陆续与他们联系，或以缺货为理由，劝说大家退货；或告知不在20名返券名额之内，让大家接受货物或者主动取消订单；之后一度有客服说到若接收货物，可事后返200元券。截至消费者发表维权要求前，还有消费者接到客服的电话，其称不管是否接收货物还是退货，都可获得200元返券，以此劝说大家尽快收货或者取消订单。

业内人士：规则成投诉核心

对于上述事件，IT法律人士赵占领认为，绝大多数电商都曾因促销引发集体投诉甚至起诉事件，核心原因基本围绕两个字：规则。要么是直接违反法律规则，比如虚假宣传、单方解约，要么是自定的交易规则不明确或者临时改变交易规则。

苏宁易购此次事件属于后一种情况，具体原因如下：一、最初交易规则是“先抢先得，抢完为止”，其中“先抢先得”有两种不同的理解，即先下订单者先得和先付款者先得。根据合同法第四十一条的规定，对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。因此，对“先抢先得”应该解释为“先下订单者先得”。二、在最初的交易规则中，“先抢先得”存在不同理解，但都没有表明只有前20名才可享受返券待遇，而是以“商品详情页面实时提示该商品的剩余可返券数量”为准，但在交易过程中并未提示剩余数量，可见交易规则非常不明确，事后修改规则表明只有前20名才有资格，这等于事后把库存数量限定为20台。三、即使按照单方修改后的交易规则以及公布的获得返券资格的消费者名单，仍有部分消费者属于前20名之内，由此可见不仅仅交易规则不明确、任意改动，并且也没有遵守修改后的交易规则。“苏宁易购事先公布的交易规则属于合同条款的组成部分，单方改变交易规则相当于单方修改合同，法律上是无效的，仍应以原交易规则为准，没有遵守该交易规则构成违约，应该向消费者承担违约责任，主要就是履行事先的承诺，即以支付金额为准返还等值购物券。”

电子商务观察员鲁振旺亦称，苏宁易购的 “超级0元购”不仅仅是在iPad2上出现了问题，“0元购书”同样也存有问题。苏宁易购根本无法通过系统的方式进行返券，如在 “0元购书”上，后面直接就是大量的人工参与审核并返券，由于购买人数众多，人工审核肯定会出现问题。可以说明的是，苏宁易购此次显示出其技术体系存有很大的问题，导致后来公示的获返券名单的消费者和未获得返券的消费者在时间排列上出现问题。特别在6月18日抢购的当天，仅仅才有一百多万人登录，系统的承载量就没能经受住考验，有一个多小时直接宕机无法登录网站。