记者购买鞋子的网页截图。
鉴定后的鞋子和权威机构鉴定书。
权威机构鉴定鞋子主体成分非真皮。
网店：只肯退货不肯赔偿 网站：若店家拒赔无计可施
每逢过年过节，网购就迎来销售旺季，趁年前快递放假前将宝贝拍下，成了不少网购族热衷的行为。瞄准了消费者年前消费的焦急心态，一些不法商家公然在网上销售假冒伪劣商品，严重侵害了消费者的权益。但消费者在维权时却发现步步维艰，往往退货是唯一的出路，要想得到赔偿难上加难。近日，记者亲身体验了网购遇欺诈维权难的历程。
文/本报记者 耿旭静
图/本报记者 苏俊杰
网店拒认售假更拒退款
日前，记者在某著名网购网站拍下了一双“皮鞋”。卖家在货物页面上标示鞋面材料为“真皮头层皮”。卖家还承诺“无质量问题”、“如质量问题，证实后本店负责到底”。而卖家的客服人员也承诺鞋子内外全皮。鞋价148元，快递费22元。随后，记者买下了这双鞋子。
1月17日上午，鞋子到了。记者发现鞋子表面凹凸不平，从鞋面接缝处一看，明显不是真皮面料。正规厂家的鞋盒外面会标明鞋子材料，但这款皮鞋却根本没有标志。网上皮鞋的照片是神州蜻蜓的牌子，但收到的货物品牌却是君威袋鼠。对此，客服称是同一家厂生产的，质量一样。
1月18日，记者与该卖家沟通，提出退款。卖家发过来一个退货地址。由于快过年了，多数快递公司都停止接单，记者要求先退款，等年后再退货。卖家却坚持要收到货再退款。当日，记者申请了退款。但后来，记者上网一看，卖家在1月18日便已经拒绝了退款要求，2月8日，货款已经打到了卖家账户。
随后，记者多次与卖家联系，要求赔偿，但卖家同意退款，但不肯退全款。“只要你没穿过，邮费我们退10元。”当初卖家收了记者22元的运费，却只肯退10元，让人难以接受。
当记者提出“如果发现是假皮怎么处理”时，客服态度立即变了，卖家客服坚称鞋子“百分百皮”，如果不放心，就把鞋子退回来。“我们全额给你退款。” 但每当记者提出赔偿，卖家都顾左右而言他，拒绝赔偿。
权威机构检测出鞋子非真皮
随后，记者咨询得知，如果想进一步维权，必须拿到正规机构出具的检验报告。
2月21日，记者将鞋子送到广州市质量监督检测研究院进行检验，检验鞋子面料，检测费200元。3月6日，记者取到了检测报告，检测结果显示，经过红外光谱分析，送检样品主要成分为“聚氨酯”，又称PU人造革。
3月7日，记者联系了网购网站的客服。该客服称商品已经超过了维权时间。如果记者非要维权，就要有国家权威监测机构的检测结果。记者称已经进行了检测，客服最终重新帮记者开启了维权通道。
记者提出，希望得到假一赔一的赔偿。网站客服人员表示，如果卖家没有加入买一赔一协议，是不能赔偿的。客服人员还告诉记者，如果非要赔偿，建议通过法律渠道解决。
卖家诬称记者靠维权赚钱
记者再找回卖家，表示买到了假皮鞋要求赔偿，卖家依然矢口否认，并一再劝记者退货。在维权通道内，卖家依然态度强硬：“我们的鞋就是正品，质量没有任何问题，再说了，我们没有和你承诺过有什么赔偿！”
记者提出，按照消法要退一赔一，卖家称“店铺有承诺的才实行”、“我们为什么要赔偿你？”还反咬记者一口：“亲，不要在这上面来赚钱，不好的。”
3月9日，面对记者提供的凭证，包括权威机构检验报告、发票、送检和取检测结果时的照片、广告、聊天截图等，网购网站却一直以种种理由称记者提供的凭证无效。而即便检测报告有效，网站客服也称：“不能赔偿”，理由是“网站无法强制卖家付钱保障您的权益”。
对于卖家的无诚信行为，记者首先拨打了广州12315投诉。对此广州12315表示，商家在北京，消费者就向北京12315投诉，如果没有商家地址，可以向网购网站所在地杭州12315投诉。
当记者拨通北京12315投诉电话时，对方表示，投诉需要出具商家的相关票据，如果没有收据，就不能证明东西从那儿买的。随后，记者拨打杭州12315投诉电话，对方表示，会有办案人员在 7个工作日内与记者联系。
知名律师提醒：
网购注意留证据
为什么网售假冒伪劣如此猖狂？消费者网购往往缺少亲身验证这一关，只是看图购买。如果消费者糊里糊涂买下了假冒伪劣产品，不良网店可以赚取高额的利润。
在记者协调维权过程中，卖家多次迫切地让记者退货退款。一方面是因为，一旦鞋子退回，维权的证据就没有了，赔偿的维权就不能继续。
另一方面，记者发现，对于所售假冒伪劣产品，网店往往并不排斥退换货，甚至会主动建议买家退换货。消费者为了尽快解决问题，通常只要能拿回货款就满足了，往往不会追究运费能不能拿回。但这些网店的运费可能高于实际运费价格。买家退货就付出了双重运费，运费差价则被卖家轻松“吃”掉了。
广州消费者委员会推荐代表、知名律师朱永平告诉记者，依据《消费者权益保护法》，只要商家存在欺诈行为，消费者就应该获得“退一赔一”的保障。“网店不能以没有承诺赔偿为由，拒绝退一赔一”。他还提醒消费者，在网络购物时一定要注意保留相关证据，如聊天记录、广告词、快递单、收据等，以作为维权的依据。
