陈姗姗

上海的小李春节前吃了个“哑巴亏”。他选了家物流公司，将年会中奖的一台索尼电视寄回新疆老家，到父母手中却成了康佳电视。

小李当初没填电视品牌与保价金额，“调包”案成了无处申诉的“冤案”。

快递公司内部的监管漏洞，为这类事件提供了空间。而“霸王条款”则使消费者有苦说不出。

类似现象不少。春节期间，浙江王女士上网买了台笔记本电脑，收货后，快递员说验货要先签字。但签字后却看到产品摔坏了，要理赔，他们说，易碎物品寄送前，默认不承担运送过程损坏责任，否则不寄送。王女士找到另一快递公司想寄回，后者表示不寄易碎品。

张先生则对本报直言“防不胜防”。他说，让人放心的快递公司没几个，他曾寄两条中华去天津给朋友，结果对方只收到一条；情人节前给女友寄了份礼物，结果3月才收到。

近日，一家总部在北京的知名快递公司将自家三名员工告上法庭。去年春节至5月期间，三人共截留快递包裹6次，调包手机、保健品、首饰等物品销赃变现近4万元。

今年央视“3·15晚会”开幕前，投诉量排前十位的消费领域或行业中，快递位居第二。消费者反映最多的是快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难、先签字再验货、拒绝送货上门等。

投诉年年有，改观不多。快递业正处于成长烦恼中。

“这几年快递需求增长一直很快，直接考验着企业的管理水平和服务规范。”一家民营快递公司的管理层对本报说。

由网购推动的业务量占比越来越大，已超过网络规模扩张速度，每逢节假日或恶劣天气，“爆仓”所引发的“快递”变“慢递”时常发生。

这不是一天形成的。该管理层坦陈，快递公司众多，价格被打压，很多公司利润空间小，抑制了网络和规模扩张。

这也跟营运模式有关。国内大多数快递企业采取加盟制，质量管控一直是个难题。

上世纪90年代开始，申通、圆通等民营企业，都通过加盟方式扩张。如今它们的网络遍布全国，年营业额几十亿元。但它们的总部不过是个松散的管理机构，运单预收费是主要收入。各地网点如需总部投建转运中心进行中转分拨，要缴中转分拨费。

加盟商才真正负责快件递送和价格。它们自行购买车辆、招聘员工或将下属站点分包，一些网点甚至把定价权下放给站点承包商。

快递物流咨询网首席顾问徐勇说，这种模式优势在于经营风险小，投资小，扩张快，但很难控制加盟商的执行力及诚信水平。

国家邮政局已制定快递企业分等分级管理办法和《快递业务操作规范》等，对快递企业注册资金和工作人员资质进行了明确规定。徐勇建议应加快快递诚信体系建设，以保证金等制度保证行业规范。