记者 王佳佳

小张是个网购达人，除了吃饭、坐车外，能在网上买到的东西都在网上解决。他最近需要一款蓝牙耳机，登录“合合买”网站（www.hehebuy.com）后，便和客服人员再三咨询。

除了耐心之外，客服的“专业”也给他留下了深刻印象，从功能到价格，都一一详细解释，还主动提及大家心有疑虑的“辐射”问题：“蓝牙耳机产生的电磁波不会穿透人体，对人体健康没有影响，是降低辐射的好帮手。”

聊得时间长了，小张发现这位客服竟然是位心理学硕士，让他很惊讶。

80后海归杭州创业

硕士在网站做客服人员？是不是大材小用了？

合合买网站CEO李夏冰笑着解释：网站是几个80后一起创办的，创业成员多数是硕士。因为成立时间不长，人手、资金相对紧张，许多事大家都亲力亲为；再说创业期吃点苦也不算什么，硕士做客服不足为奇。

2010年，李夏冰从新西兰的奥克兰大学毕业，在全球最大流动通讯网络公司之一的沃达丰工作了一段时间，因为看到国内电子商务的巨大潜力，就来到杭州和朋友一起创办了这家网站。

“电子商务是杭州大力扶持的‘十大产业’之一，杭州市出台了很多优惠政策。”李夏冰说，最重要的是，杭州风景实在宜人，在这么美的地方创业，是最合适的选择。

网站目前落户在滨江的国家软件外包基地，一批年轻的创业者们，隔窗就能时刻感受到“钱塘江时代”的日新月异。

要么是“0”要么是“100”

李夏冰和他的团队，用两个数据作为自己企业的目标——

一个是“0”：售前售后劣评率为0，投诉响应缺失率为0，售后不满意率为0，供应商货款欠款为0；一个是“100”，财务清算率为100%，顾客满意率100%。

网站试运营半年以来，业务规模迅猛发展，合合买网日访问量最高达到5万，日均在3万左右，已初步具备一个中等规模购物网的实力和基础。

企业越做越大，员工人数也越来越多。李夏冰开玩笑说，现在要想在“在线客服”上再遇一位“硕士”提供服务，就要看运气了，公司人数由当初的区区几人到现在的几十人，多数“硕士”已经是部门经理了。

“诚信”是立足之本

电子商务未来的竞争力：一是资源，二是服务。

李夏冰说，前者虽然不是我们的优势，但有多种外部途径可以获得；后者更多是由企业内部决定，尤其是创业团队的文化和理念基因作用，我们团队更适合在服务竞争中找到自身优势。

网站试运营阶段，“合合买”做了大量既针对顾客，也针对合作商的“诚信网购”工作：他们主动向国内最大安全购物导航360、最大团购导航网团800等第三方平台交付售后风险押金，实行多站联动“先行赔付”业务，成为“支付宝特约商家”，实行厂商“双重保障”售后联动机制，对合作厂商执行货款“日清日结”制度……

这意味着，对顾客而言，站内购物出现售后服务问题，不仅可以在合合买网直接处理售后与投诉，也可在第三方平台、及厂家提出投诉和索赔，为顾客解决购物风险；对合作厂商而言，日清日结的结算制度，则大大降低了合作成本与风险。