本报讯(记者 王伶玲) 距离3·15还有不到一周时间，央视发布3·15消费投诉榜显示，网络购物高居榜首。

中国电子商务研究中心前日发布的《2011年度中国电子商务市场数据监测报告》显示，去年全年“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到电子商务投诉案例约10万起，其中网络购物投诉占总投诉的52%。

近日，中国电子商务研究中心发布《2011年度中国电子商务市场数据监测报告》，报告显示2011年中国网络购物用户规模已达2.03亿人，同比增长28.5%。

记者了解到，央视3·15晚会日前根据收到的各类线索汇总统计、整理出了投诉量排在前十位的消费领域或行业，其中网络购物、快递和汽车位居前三位。

其中在网购领域，消费者投诉主要集中在商品质量与描述不符、以次充好、销售假冒伪劣商品、买到假货后商家消失无法维权、团购规则或服务随意变更、网络购物售后服务无法保障等。

尹先生于3月7日在优乐美鲜花网上购买了一束200元的鲜花，要求商家3月8日10点左右送到，但商家下午3点才送到。且送到的鲜花与网站宣传图片不符。

随后，尹先生要求商家退款被商家拒绝，商家表示可以重新送，但坚决不退款。

据悉，从去年开始，网购行业呈爆发式增长，而到了今年随着网购数量不断壮大、用户量不断增加，网购也成了消费者维权投诉的重灾区，京东、当当、凡客诚品、窝窝团等知名网站都在消费者投诉之列。

记者尝试在百度上搜索 “京东＋投诉”，可找到相关搜索结果约210万条，“当当＋投诉”的相关搜索结果约165万条，“窝窝团＋投诉”的相关搜索结果竟达到800多万条。

●专家

电商发展缺少法律准则

对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，在网购过程中，消费者常常遭遇实物与照片不符的情况，建议消费者在购买前致电客服就商品的细节做相关的了解，尤其单价高的产品更需慎重。

中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳则认为，“电子商务投诉量大，根源在于电商的发展缺少相应的行业监管法律准则，电商企业对用户的购物体验重视度仍远远不够。”

此外，当商家与消费者发生纠纷时，消费者由于证据不足等原因，往往处于弱势，导致投诉无门，维权无效。

下为3-15晚会发布315消费投诉排行榜

一、网络购物

进入一月，网络购物投诉量显著增加，主要集中在商品质量与描述不符，以次充好，销售假冒伪劣商品，买到假货后商家消失无法维权，团购规则或服务随意变更，网络购物售后服务无法保障等。

二、快递

快递一直是投诉较多的消费领域，特别是与网络购物相配套的快递服务问题较多。消费者经常反映快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难、先签字再验货、拒绝送货上门等。

三、汽车

随着汽车消费的扩大，汽车投诉量大幅升高。其中多数集中在质量安全问题、汽车售后服务等方面，如发动机质量缺陷、配件来源不明、刚过保养期就频繁出现质量问题等。另外，汽车销售过程中，故意隐瞒汽车真实情况、随车附件不明、车险搭售等问题也较为突出。

四、食品

食品类投诉主要与食品质量安全有关。如生产日期标注模糊不清，食品中有异物，超过保质期食品更改日期销售，散装食品卫生不达标等。

五、宽带网络服务和通讯产品

宽带网络服务投诉增长迅速，主要问题有实际网速大大低于名义网速、办理宽带网络需要捆绑手机服务、申请办理容易安装困难、网络故障维修服务迟缓等。而手机类通讯产品质量以及售后服务依旧是投诉热点，特别是“吸费软件”导致话费突然增多投诉依旧较多。

六、虚假广告

消费者多投诉在报纸、杂志、电台、电视台广告时段发布的广告商品或服务，片面夸大商品功能效果、以次充好、假专家假患者假案例蒙骗消费者。

七、金融保险

消费者集中反映的问题有信用卡办卡容易销卡难，收费名目繁多；普通客户在银行办理业务经常排长队等候时间久，理财或VIP客户窗口却长时间闲置；医疗保险投保容易，理赔困难等等。

八、交通运输

交通运输类投诉目前主要问题是收费站违规收费、强制收取道路通行年费、加油站油品质量以次充好等。特别是关于驾校教学质量，考试舞弊等投诉较为集中。

九、服装鞋帽等日用消费品

服装鞋帽等日用消费品的质量问题是消费者主要投诉热点。品牌产地标识不清，销售方式先提价再打折误导消费，假冒名牌存在严重质量问题等现象较为突出。

十、家用电器

家用电器质量出现问题后，维修不及时，不给延长保修期，过保修期后厂家商家互相推诿不作为等问题较多。另外，关于家用电器的售后维修收费不透明，维修不规范，配件乱收费等投诉也比较多。